- Bedrifter risikerer å tape 3,1 Låse opp potensialet i samtaler billioner dollar eller 6,7 % av sine totale inntekter i forbrukerforbruk 2024 oppdatert telefonnummerliste fra hele verden hvert år på grunn av dårlige kundeopplevelser
- 71 % av online voksne er mer sannsynlig å kjøpe fra et selskap de kan kontakte via meldinger
En ny hvitbok fra WARC og Meta: Lås opp potensialet til samtaler
Å skape en mer personlig toveis interaksjon med kunder er et stadig viktigere krav for merkevarer og kan generere en betydelig fordel for virksomheter, ettersom kundereisene blir mer komplekse.
«Unlocking the potential of conversations. How Business Messaging driver value through the customer lifecycle» er en ny studie utført av WARC i samarbeid med Meta som destillerer nyere forskning på shopperreisen for å hjelpe merkevarer med å skape et tettere, mer pålitelig og verdsatt kundeforhold.
Aditya Kishore, Insight Director
, WARC , sa: “Kundekontaktpunkter har utvidet seg i flere år. Mens trakten fortsatt er en populær grunnleggende struktur for å forstå markedsføringsprosessen, finner vi ut at måten vi tiltrekker, informerer, konverterer og engasjerer kunder på har et økende antall bevegelige deler.
“Evnen til å tilpasse seg ulike reiser og engasjere og støtte kunder gjennom kjøpsprosessen (og utover!) vil sannsynligvis være en viktig Låse opp potensialet i samtaler ressurs for å drive engasjement, kunderelasjoner og inntekter for en merkevare.”
Shekhar Deshpande,
Head of Strategy, Global Clients, Meta , kommenterte: “Hos Meta ser vi Business Messaging som et transformativt verktøy som revolusjonerer hvordan bedrifter og kunder snakker med hverandre. De beste samtalene føles personlige, relevante og i øyeblikket, og bygger sterkere, varige forbindelser.
“Når det er sagt, er det avgjørende for meldinger å være både datadrevet og respektere personvernet, så meldingene folk får er både nyttige og sikre. Ved å bruke AI og maskinlæring kan bedrifter tilby personlig tilpassede, relevante opplevelser som gjør kundene fornøyde og gir betydelige kostnadsfordeler til bedrifter.»
Viktige takeaways skissert i “Lås opp potensialet i samtaler: Hvordan Business Messaging driver verdi gjennom hele kundens livssyklus” inkluderer:
-
Bedrifter risikerer
å tape 3,1
- billioner dollar i forbruksforbruk hvert år (6,7 % av deres totale inntekter) på grunn av dårlige kundeopplevelser
Fra sosiale medier-annonser til influencer-markedsføring, sosial handel og detaljhandelsmedier, fortsetter antallet digitale berøringspunkter å øke, noe som endrer hvordan folk blir oppmerksomme på, handler og kjøper produkter og tjenester. Merker sliter med å møte forbrukernes forventninger ettersom shoppereiser blir mer individualiserte og uforutsigbare.
Data fra Qualtrics viser at globalt risikerer
selskaper å tape 3,1 billioner . Dollar i forbrukerforbruk hvert år på grunn av dårlige kundeopplevelser . Som tilsvarer 6,7 % av deres totale inntekter. I tillegg sier 80 % av forbrukerne at . De har byttet merke på grunn av dårlig kundeopplevelse. Og ifølge Zendesk mener 62 % av forbrukerne at bedrifter bør gjøre mer for å tilpasse tjenester.
Abhishek Jadon, VP, Global Media Transformation, PepsiCo sier: «Det er et grunnleggende skifte mot langsiktig influencersamarbeten: hvordan jobber du med influencere? engasjement versus å betjene engangsmedieinntrykk… De største endringene i den digitalt tilkoblede verden angår hvordan folk oppdager og engasjerer deg. Vårt fokus er meningsfull forbrukerforbindelse. Hvis du gjør det med en menneskesentrisk linse, bygger du relasjoner.”
For å møte utfordringen trenger merkevarer nye kommunikasjonsmodeller for å generere interesse i stor skala, konvertere interesse til meningsfulle relasjoner, utnytte relasjoner gjennom hele kundelivssyklusen, måle resultater og optimalisere mediemiksen for å skape suksesser.
- 71 % av online voksne er mer sannsynlig å kjøpe fra et selskap de kan kontakte via meldinger
Nesten halvparten av verdens befolkning (3,6 milliarder mennesker) bruker meldingsapper. Det er mer enn 600 millioner skolens e-postliste samtaler mellom mennesker . Og bedrifter hver dag på Meta-plattformer. WeChat har mer enn én milliard brukere i Kina, og 97 % av befolkningen i Sør-Korea bruker KakaoTalk til å kommunisere.
Likevel har mange merker vært trege med å kapitalisere. Til tross for forskning som viser at forbrukere tror meldinger er en bedre måte å samhandle på. Motivert av kjennskap, bekvemmelighet og kontroll. Data fra Kantar viser at 80 % av voksne på nett er enige i at meldinger er en rask og enkel måte å . Kommunisere med en bedrift på. 71 % er mer sannsynlig å gjøre forretninger med eller kjøpe fra . Et selskap de kan kontakte via meldinger, og 69 % foretrekker å .
Sende meldinger til en bedrift i stedet for å ringe.
Etter hvert som meldinger blir stadig mer målbare og skalerbare og fremskritt innen AI og roboter akselererer, kan merker som inkorporerer meldingsløsninger i mediemiksen skape mer direkte og personlig tilpassede forbindelser med kundene sine i stor skala. De kan også få unik kundeinnsikt for å bidra til å bygge varige relasjoner, drive vekst på tvers av kundereisen.
Rodrigo Silva Menezes, Senior Marketing Manager, Mobile Experience, Samsung Brazil, sier: « Meldingstjenester reduserer avstanden mellom organisasjonen og brukeren ved å være tilstede i et grensesnitt som brukeren allerede er kjent med. Det er avgjørende. Når vi kjører en kampanje med annonser som klikker til WhatsApp, reduserer vi antall klikk i brukerreisen med 80 %.»
- Nytenkning av kundereiser: 70 % av handlekurvene på nett blir forlatt
Mens den tradisjonelle kjøpstrakten fortsatt er nyttig fra et måleperspektiv, ser dens strenge linearitet stadig mer utdatert ut.
Nyere modeller, som Hankins Hexagon. Viser at kundereiser er svært personlige og ekstremt flytende, og at det å oppleve . Et produkt kan føre til et gjenkjøp. Men på samme måte, hvis opplevelsen er skuffende eller merket ikke klarer å engasjere seg på nytt. Kan det aktivt oppmuntre forbrukere til å utforske andre muligheter.
Når en shopper setter i gang en meldingsinteraksjon. Signaliserer de en iver etter å engasjere seg. Dette åpner for at merker kan starte en toveis samtale av høy kvalitet. Uansett hvor de sitter på reisen, kan meldinger dytte kunder rundt LOOP:
Leder dem til oppdagelse. For å skape bevissthet kan merkevarer investere i betalte sosiale medier, inkludere QR-koder på trykt materiale eller inkludere meldinger på nettsteder og produktsider.
Orkestrere reisen til konvertering.
Med en 1:1-samtale på gang, kan bedrifter begynne å heve merkevaren sin innenfor kundens vurderingssett. Personalisering er nøkkelen, siden omtanke baner vei for konvertering.
Optimalisering av kjøps- og etterkjøpsopplevelsen. I følge undersøkelser fra Baymard Institute blir 70 % av handlekurvene på nett forlatt. Selv om det er mange grunner, kan meldinger være effektive for å løse kundespørsmål som ikke har fullført.
Gi meningsfulle grunner til å engasjere seg på nytt. Flere forskningsstudier har vist hvordan bygningspenetrasjon blant ikke. Eller lettkjøpere er den primære kilden til vekst gjennom kampanjer, konkurranser og belønninger.
Isabelle Lafont, Global Head of Care & Consumer Experience, L’Oréal, sier: «For meg er meldinger virkelig den perfekte matchen. Det er veldig kraftig for markedsføring, men det er også viktig for problemløsning. Det er et stort skifte i effektivitet sammenlignet med andre kanaler.»
- Hvordan implementere meldingsløsninger effektivt: De 5 Ps
Meldinger kan være transformerende. Ved å påvirke alle deler av LOOP, er det en kraftig muliggjører for logistikk-. Salgs- og kundeserviceteam. Veiledet av fem grunnleggende prinsipper kan bedrifter starte i det små og skalere opp:
P rioritering: Selv om det kan være Låse opp potensialet i samtaler fordeler ved å . Målrette mot raske gevinster ved lansering, bør oppmerksomheten raskt rettes mot nøkkelmerke. Og kundebehov i samsvar med den overordnede merkevarestrategien.
