Sebelum kita mula menyelami topik mendengar pelanggan, saya ada beberapa soalan untuk anda fikirkan. Pernahkah anda bercakap dengan pelanggan anda sebelum ini? Pernahkah anda keluar dan melawat mereka? Sejauh manakah keyakinan anda bahawa anda mengenali pelanggan anda dan pekerjaan harian mereka?
Di Dropbox, kami telah melalui banyak soalan ini pada zaman awal kami, dan apa yang kami sedar ialah kami tidak berasa yakin tentang mana-mana jawapan. Jadi hari ini, saya akan membawa anda melalui cara kami membayangkan semula pendengaran pelanggan, khususnya memfokuskan pada:
Apakah yang didengar oleh pelanggan?
Pelanggan mendengar di Dropbox
Cara mengenal pasti khalayak
Apakah yang dilakukan oleh lembaga penasihat pelanggan?
Mengapa CAB kami dikendalikan oleh pemasar produk
Setahun lembaga penasihat pelanggan
Apakah pemikiran reka bentuk?
Bagaimanakah pemikiran reka bentuk boleh digunakan?
Kerangka pemikiran reka bentuk
Menutup gelung maklum balas.
Apakah yang didengar oleh pelanggan?
Mendengar pelanggan ialah pendekatan strategik yang digunakan oleh perniagaan untuk memahami dan menganalisis maklum balas dan sentimen pelanggan mereka.
Ia melibatkan mencari, menangkap Perpustakaan Nombor Telefon dan menganalisis maklum balas pelanggan secara aktif daripada pelbagai sumber seperti media sosial, ulasan pelanggan, interaksi sokongan pelanggan, tinjauan dan banyak lagi.
Cerapan yang diperoleh daripada proses ini kemudiannya boleh digunakan untuk menambah baik produk, perkhidmatan, strategi pemasaran dan keseluruhan pengalaman pelanggan.
Dari perspektif pemasar
Mendengar di luar asas: perjalanan pemasar produk melalui kejayaan dan kemunduran pelanggan adalah penting untuk beberapa sebab. Pertama, ia menyediakan pemasar dengan pengetahuan mendalam tentang keperluan, kehendak, jangkaan dan titik kesakitan pelanggan. Ini membolehkan mereka membuat kempen pemasaran yang lebih disasarkan dan berkesan.
Kedua, ia membantu mengenal pasti arah aliran dan corak dalam tingkah laku pelanggan, yang boleh digunakan untuk pembahagian pasaran dan pemasaran yang diperibadikan.
Dan akhir sekali, mendengar pelanggan juga boleh membantu mengenal pasti isu yang berpotensi atau bidang ketidakpuasan hati, membolehkan perniagaan menanganinya secara proaktif dan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Cara kami melaksanakan pendengaran pelanggan di Dropbox
Mendengar pelanggan mengambil eu phone number pelbagai bentuk di syarikat kami. Bermula dalam talian, kami mempunyai saluran sosial, kami mempunyai sembang dan perbualan, dan kami mendapat maklum balas dan penemuan dalam produk.
Kami juga mempunyai program yang dipanggil Real
World Wednesdays, di mana sekali seminggu kami membawa masuk pelanggan daripada segmen, kohort dan menegak yang berbeza.
Ia hampir seperti dating laju; kita boleh melakukan satu lawan satu dengan pelanggan daripada produk yang berbeza dan berkata, “Inilah prototaip yang sedang kita fikirkan,” dan “Bagaimanakah kita sebenarnya boleh membetulkannya?” Ini cara yang bagus untuk mendapatkan maklum balas pantas.
