Como ofrecer unha experiencia diferenciada, intencionada e consistente?
Andrea Del Grecco sostén que a clave está nos seguintes factores:
1) Toma a decisión de deixar de vender produtos, de vender experiencias. É dicir, deixar de ser transaccional, de ser relacional.
2) Coñecer exhaustivamente ao noso cliente. Deseñando unha experiencia personalizada, dirixida ao consumidor, e non querendo abarcar a todos por igual.
3) Contar cun equipo preparado, especializado e motivado para levar a cabo esta experiencia en todos os puntos de contacto cos clientes. Antes, durante ou despois da compra/contratación do produto ou servizo.
4) Medir as accións de marketing e tomar decisións
5) Aplicar constantemente a mellora continua para que precisamente esa experiencia sexa diferenciadora, intencionada e coherente, no tempo.
Cales son os retos a resolver en Customer Experience?
Os retos que se presentan na xestión da experiencia do cliente son estudar e coñecer máis e mellor aos consumidores. Saber o que queren e como nos perciben.
Así o explica Andrea Del Grecco, destacando a importancia de que a tecnoloxía sexa verdadeiramente unha aliada de quen xestiona a Customer Experience.
Só porque haxa tecnoloxía dispoñible
non significa que deixemos ao azar a resolución dos problemas, só nunha canle de contacto ou a través dunha plataforma sen intervención”, sinala o experto.
Outro reto pasa pola constante adaptación e flexibilidade no deseño destas experiencias, tendo en conta a personalización, as tendencias, os cambios nos hábitos de consumo e a competencia.
«Tamén se destaca a necesidade de que as organizacións comprendan que.
Somos persoas que deseñamos e proporcionamos experiencias para as persoas. E que hai unha oportunidade única de investir hoxe para conseguir bos e máis resultados. Así como futuras oportunidades de negocio, implicando equipos internos motivados, comprometidos e cunha finalidade coa que estean de acordo. Pero tamén ao cliente que toma a decisión final que ten a decisión e o poder de seguirte ou non”, engade Del Grecco.
