U našem nedavnom izvještaju o izvršenju prihoda od B2C-a, samo 28% lidera marketinga i prodaje reklo je da su vrlo uvjereni da razumiju potpuni kupovni put svojih kupaca. Ovaj nedostatak razumijevanja se pripisuje (namjera riječi) nedostatku vidljivosti poziva, nemogućnosti objedinjavanja online i offline podataka i nedovoljnom pristupu podacima iz drugih odjela.
U industrijama sa složenim putevima kupovine, kao što su automobilska industrija, zdravstvo, kućne usluge i finansijske usluge, lako je shvatiti zašto se to događa. Putovanje kupovine obuhvata online i offline kanale, dok kupci vrše svoje istraživanje na mreži, a zatim konvertuju preko telefona kada zakažu sastanke, dobiju ponude ili izvrše kupovinu uz pomoć prodajnog agenta kontakt centra ili predstavnika na poslovnoj lokaciji.
Marketinški tim koji generiše potencijalne klijente – obično putem digitalnih kanala – često radi nezavisno od prodajnih timova koji ih konvertuju u kontakt centru ili poslovnim lokacijama. Ovo uzrokuje prekid veze između online i offline iskustva što otežava, ako ne i nemoguće, optimiziranje svake dodirne točke na putu kupovine kako bi se ostvario veći prihod.
Na sreću, nije nemoguće povezati online i offline putovanja kupaca. Evo četiri koraka koja možete poduzeti da ujedinite put kupovine i kako vam to pomaže da postignete veći rast prihoda.
Uskladite timove za marketing, prodaju i kontakt centar na zajedničkim podacima i KPI-ovima
Jaz između online i offline faze kupovnog puta je proširen podjelom između timova koji njima upravljaju. Naše istraživanje pokazuje da preko 90% lidera prodaje i marketinga vjeruje da je usklađenost u njihovim odjelima važna za rast prihoda. Međutim, samo 1 od 10 kaže da su njihovi timovi jako usklađeni.
Usklađivanje je ključno ne samo da bi se olakšalo dobijanje podataka od jednog odjela do drugog, već i da bi se povećao prihod. Bez čvrste veze između vaših timova za marketing, prodaju i kontakt centar, nemate vidljivost u rezultatima prodajnih poziva, a samim tim ni načina da izmjerite i poboljšate svoje rezultate. Loša usklađenost dovodi do začaranog kruga loših marketinških i prodajnih performansi, smanjenog rasta i naizgled nema načina da se iz njega izađe.
Postizanje usklađenosti koje je potrebno vašim prodajnim i marketinškim timovima da postanu dobro podmazani motor rasta prihoda može biti teško, ali nikako nije nedostižno. Da biste saznali kako se to radi, pogledajte naš vodič u šest koraka za B2C marketing i usklađivanje prodaje ili poslušajte naš detaljni podcast ispod.
Dobijte precizno mjerenje atribucije za digitalne telefonske konverzije
Više od polovine ispitanika u našoj anketi je reklo da je nedostatak vidljivosti vanmrežnih interakcija (tj. telefonskih poziva) najveća prepreka razumijevanju cijelog puta kupovine. Kada se značajan dio vaših potencijalnih klijenata konvertuje na telefonu, to uzrokuje nekoliko problema:
