അമിതമായ സേവനം നിങ്ങളുടെ ബിസിനസിനെ ദോഷകരമായി ബാധിക്കും

ഏത് ഘട്ടത്തിലാണ് സേവനം അനാവശ്യമായി മാറിയത്?

അതിൻ്റെ പ്രകടനങ്ങൾ എന്തും ആകാം. ഇത്, ഉദാഹരണത്തിന്, വിലപ്പട്ടികയിലെ അധിക സേവനങ്ങളുടെ അനന്തമായ ശ്രേണിയും സ്റ്റോറിലെ വിൽപ്പനക്കാരുടെ ഭാഗത്തുനിന്നുള്ള അമിത സംരക്ഷണവുമാണ്; വെബ്‌സൈറ്റിലെ ഇഴയുന്ന പച്ച ട്യൂബും (“ഞങ്ങൾ 29 സെക്കൻഡിനുള്ളിൽ നിങ്ങളെ തിരികെ വിളിക്കണോ??”) മറ്റൊരു കോൾ സെൻ്ററിലെ ഒരു പെൺകുട്ടി ഫോണിലൂടെ നിങ്ങൾക്ക് വായിക്കുന്ന മടുപ്പിക്കുന്ന സ്‌ക്രിപ്റ്റുകളും. വിൽപ്പനക്കാരനുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുമ്പോൾ നിങ്ങൾക്ക് അലോസരവും വിരസതയും തോന്നുന്ന കാര്യങ്ങളാണ് ഇവയെല്ലാം.

ഈ അധിക നേട്ടം എന്തിൽ പ്രകടിപ്പിക്കുമെന്നത് അത്ര പ്രധാനമല്ല – ഒരു പണ കിഴിവിൽ അല്ലെങ്കിൽ ലഭിച്ച വികാരങ്ങളിൽ. ഞങ്ങൾ ഐപിയുമായിബി 2 ബി ഇമെയിൽ പട്ടിക ഇടപെടുകയാണെങ്കിൽ, ഒരു ഘട്ടത്തിൽ വിൽപ്പനക്കാരനുമായുള്ള ഇടപെടൽ പ്രക്രിയ തീർച്ചയായും മടുപ്പിക്കുന്നതും ക്ഷീണിപ്പിക്കുന്നതുമായിരിക്കും. ഒന്നുകിൽ നിങ്ങളെ അലോസരപ്പെടുത്തുന്ന സൂക്ഷ്മമായ തീരുമാനങ്ങൾക്കോ ​​അല്ലെങ്കിൽ അനാവശ്യമായ ജിഗാബൈറ്റ് വിവരങ്ങൾ ദഹിപ്പിക്കാനോ നിങ്ങളുടെ ഊർജ്ജം നിരന്തരം ചെലവഴിക്കും. കുറഞ്ഞത്, തീർച്ചയായും പോസിറ്റീവ് ഒന്നും അവശേഷിക്കുന്നില്ല.

ഐപിയും “നിർബന്ധിത സേവനവും” തമ്മിൽ ഒരു നല്ല ലൈൻ ഉണ്ട്. ഒരു അടിച്ചേൽപ്പിക്കപ്പെട്ട സേവനം – ഉദാഹരണത്തിന്, ഒരു ലോണിനൊപ്പം നിങ്ങൾക്ക് വിറ്റ ഇൻഷുറൻസ് – എങ്ങനെയെങ്കിലും യുക്തിസഹമായ രീതിയിൽ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ കഴിയും. നിങ്ങൾക്ക് റഷ്യൻ ഫെഡറേഷൻ്റെ സിവിൽ കോഡ് റഫർ ചെയ്യാനും പരാതികൾ എഴുതാനും ആത്യന്തികമായി നിങ്ങളുടെ ഫണ്ടുകൾ തിരികെ നേടാനും കഴിയും. എന്നാൽ അനാവശ്യ സേവനം അവ്യക്തമാണ്: ഇത് നിങ്ങളെ അലോസരപ്പെടുത്തുന്നു, പക്ഷേ അതിൻ്റെ വാൽ പിടിക്കുന്നത് അസാധ്യമാണ്.

എവിടെയാണ് ഇത് ഏറ്റവും സാധാരണമായത്, എന്തുകൊണ്ട്

ഐപി നേരിടാനുള്ള ഏറ്റവും വലിയ സാധ്യത ഏറ്റവും ജനപ്രിയമായ വിഭാഗത്തിലാണ്. റീട്ടെയിൽ – ബാങ്കിംഗ്, മൊബൈൽ, പലചരക്ക് – അതുപോലെ തന്നെ ഏറ്റവും ജനപ്രിയമായ പൊതു കാറ്ററിംഗ്, തീർച്ചയായും സെല്ലുലാർ ഓപ്പറേറ്റർമാർ എന്നിവയാണ് ഐപിയുടെ പ്രധാന കേന്ദ്രം. വെബ്‌സൈറ്റ് നിർമ്മാണത്തിലെ ഐപിയെക്കുറിച്ചുള്ള ഒരു പ്രത്യേക സ്റ്റോറി: ഉപയോഗക്ഷമതയെക്കുറിച്ചുള്ള ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ആശയങ്ങൾ കൂടുതൽ വിചിത്രമാണ്, ഉപയോക്താവിന് കൂടുതൽ അപ്രതീക്ഷിതമായ പരിഹാരങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കും.

തിന്മയുടെ ഉറവിടങ്ങൾ തെറ്റായ സ്ക്രിപ്റ്റുകൾ, മാനദണ്ഡങ്ങൾ, സേവനത്തെക്കുറിച്ചുള്ള വിപണനക്കാരുടെ അപര്യാപ്തമായ ആശയങ്ങൾ എന്നിവയാണ്. ഒരു സ്‌ക്രിപ്റ്റ് നല്ലതാണോ ചീത്തയാണോ എന്നതിനെക്കുറിച്ച് ഒരാൾക്ക് ധാരാളം വാദിക്കാം, കൂടാതെ സേവന മാനദണ്ഡങ്ങൾ ചിന്താശൂന്യമായ മതഭ്രാന്തായി മാറുന്ന അതിരുകൾ എവിടെയാണ്. മതഭ്രാന്തിൻ്റെ ഉദാഹരണങ്ങൾ ചുവടെ നോക്കാം.

അതിനാൽ, കമ്പനി ബഹുജന വിപണിയിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്നു. ഉപഭോക്താക്കൾ തീർച്ചയായും പ്രധാനപ്പെട്ടവരാണെന്ന് കമ്പനി മനസ്സിലാക്കുന്നു, എന്നാൽ പോകുന്ന ഒരാളുടെ സ്ഥാനത്ത് പത്ത് പുതിയവർ എത്തും. തീർച്ചയായും, നിങ്ങൾക്ക് ഇത് ഉച്ചത്തിൽ പറയാൻ കഴിയില്ല: എതിരാളികൾ അത് എടുക്കും, തീർച്ചയായും ഉപഭോക്താക്കളുടെ ഒഴുക്ക് ഉണ്ടാകാം. അതിനാൽ, ക്ലയൻ്റുകളുമായി പ്രവർത്തിക്കുന്നതിനുള്ള മാനദണ്ഡങ്ങൾ അവതരിപ്പിക്കുമ്പോൾ, അത്തരമൊരു കമ്പനി സ്വന്തം ഇമേജ് മുൻനിരയിൽ വെക്കുന്നു. ഈ സന്ദർഭത്തിൽ ബ്രാൻഡിനെ പരിപാലിക്കുന്നത് ക്ലയൻ്റിനെ പരിപാലിക്കുന്നതിൽ നിന്ന് വ്യത്യസ്തമാണെന്ന് ശ്രദ്ധിക്കുക.

 പക്ഷേ ഞങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കുന്നു)

കൃത്യമായ അതേ ഫലത്തിലേക്ക് വരുന്ന ഒരു വിപരീത ഉദാഹരണം. കമ്പനി പ്രീമിയം അല്ലെങ്കിൽ സബ് പ്രീമിയം എന്തെങ്കിലും വിൽക്കുന്നു. അതേ സമയം, ഓഫർ കഴിയുന്നത്ര ഇഷ്ടാനുസൃതമാക്കാൻ അവൾ ബാധ്യസ്ഥനാണെന്ന് തോന്നുന്നു. ഉപഭോക്താവ് ഇത് എങ്ങനെ മനസ്സിലാക്കുന്നു? സ്വാഭാവികമായ ഒന്നായി: ബഹുജന വിഭാഗത്തിൻ്റെ വാങ്ങുന്നയാളേക്കാൾ അവൻ കൂടുതൽ പണം നൽകുന്നു. എന്നാൽ ഉപഭോക്താവ് മനസ്സിലാക്കാൻ തുടങ്ങുന്ന ഒരു നല്ല രേഖയുണ്ട്: അവൻ പരസ്യമായി കൃത്രിമം കാണിക്കുന്നു. ഇഷ്‌ടാനുസൃതമാക്കൽ അനിയന്ത്രിതമായ ഉയർന്ന വിൽപ്പനയായി മാറുമ്പോൾ ഇത് കൃത്യമായി സംഭവിക്കുന്നു: ഞങ്ങൾക്ക് ഒരു പ്രീമിയം ക്ലയൻ്റ് ഉള്ളതിനാൽ, ഞങ്ങൾ അവനെ വെറുതെ വിടാൻ പോകുകയാണോ? (ഇല്ല – അവൻ ഒരു തേക്ക് സ്റ്റിയറിംഗ് വീലും മെച്ചപ്പെട്ട മഴ സെൻസറും സമാനമായ ഉപയോഗപ്രദമായ വസ്തുക്കളും വാങ്ങട്ടെ. എന്നാൽ ഉത്സാഹവും ഉത്സാഹവും വിൽപ്പനക്കാരനിൽ നിന്ന് മാത്രമല്ല ഉണ്ടാകേണ്ടത്. ഇടപാടുകാരൻ്റെ ഭാഗത്ത് പരസ്പര ആവേശം ഇല്ലെങ്കിൽ, അത് ഒരു പൂർണ്ണമായ തള്ളൽ ആയിരിക്കും).

തീർച്ചയായും, എല്ലാവരേയും ഒരേ ബ്രഷ് ഉപയോഗിച്ച് വരയ്ക്കാൻ ഞാൻ ശ്രമിക്കുന്നില്ല: “കാപ്പിലറി നെറ്റ്‌വർക്ക് പോലെ അദൃശ്യമായ” മാർക്കറ്റിംഗ് നയങ്ങളുള്ള ധാരാളം കമ്പനികളുണ്ട്.

അതിനാലാണ് ഞങ്ങൾ അവരുടെ സേവനങ്ങൾ ഉപയോഗിക്കുന്നത്, പക്ഷേ ഞങ്ങൾക്ക് തെറ്റ് കണ്ടെത്താൻ കഴിയില്ല എന്തിലും: ഞങ്ങൾക്ക് ഒരു കേസും ഓർക്കാൻ കഴിയില്ല.

ആകെ:

സ്വന്തം ആവശ്യത്തിനായി ഒരു മാനദണ്ഡം അനുസരിക്കുന്നതിനേക്കാൾ, സങ്കൽപ്പിക്കാവുന്ന എല്ലാ കോർപ്പറേറ്റ് മാനദണ്ഡങ്ങളും ലംഘിക്കുന്നതാണ് നല്ലത്.

നിങ്ങളുടെ പരിശീലനത്തിൽ നിന്നുള്ള കസ്റ്റമർ ഫോക്കസിൻ്റെ ഏറ്റവും ശ്രദ്ധേയമായ പ്രകടനങ്ങൾ ഓർക്കുക – അവയിൽ ഏകദേശം 99% വിൽപ്പനക്കാരൻ സ്റ്റാൻഡേർഡ് ചട്ടക്കൂടിൽ നിന്ന് പുറത്തുകടന്ന സാഹചര്യങ്ങളുമായി.

ബന്ധപ്പെട്ടിരിക്കുന്നുവെന്ന് എനിക്ക് ഉറപ്പുണ്ട്. പൊതുവേ, അവൻ ചെയ്യാൻ ബാധ്യസ്ഥനല്ലാത്ത ഒരു കാര്യം അവൻ ചെയ്തു, എന്നാൽ അത് നിങ്ങൾക്ക് വളരെ സൗകര്യപ്രദവും ഉപയോഗപ്രദവുമാണ്. ഉദാഹരണത്തിന്.

നിങ്ങൾ മെനുവിൽ ഇല്ലാത്ത എന്തെങ്കിലും ഓർഡർ ചെയ്തു – വെയിറ്റർ അത് നിങ്ങൾക്ക് കൊണ്ടുവന്നു, അവൻ അടുത്തുള്ള ഒരു റെസ്റ്റോറൻ്റിൽ നിന്ന് ഭക്ഷണം കടം വാങ്ങിയാലും (യഥാർത്ഥ കഥ).

വിൽപ്പനക്കാരനും വിപണനക്കാരനും ക്ലയൻ്റ് ജീവിക്കുന്ന യാഥാർത്ഥ്യവുമായി ബന്ധം നഷ്ടപ്പെടുമ്പോൾ സാധാരണ സേവനം അമിതമായ സേവനമായി വികസിക്കുന്നു.

ഒരു കമ്പനിയിലെ നല്ല മാനേജ്‌മെൻ്റ്, ജീവനക്കാരുടെ സംതൃപ്തിയുടെയും വിശ്വസ്തതയുടെയും മൊത്തത്തിലുള്ള നിലവാരവും നല്ല ഉപഭോക്തൃ സേവനവും തമ്മിൽ വ്യക്തമായ ബന്ധമുണ്ട്.

വ്യക്തിപരമായ അനുഭവത്തിൽ നിന്നുള്ള ഒരു ഉദാഹരണം: ലെൻ്റ (എച്ച്ആർ സേവനത്തിൻ്റെ മാതൃകാപരമായ പ്രവർത്തനം  ജീവനക്കാരുടെ ഉയർന്ന തലത്തിലുള്ള ഇടപെടൽ സ്ഥിരമായ ഉയർന്ന നിലവാരമുള്ള സേവനം).

നിരവധി ചെറിയ യഥാർത്ഥ കേസുകൾ (രചയിതാവ് കമ്പനിയുടെ പേര് പറയുന്നില്ല, പക്ഷേ ഞങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കുന്നു)

ഞാൻ അനാവശ്യ സേവനം എന്ന് വിളിക്കുന്നതിൻ്റെ ഉദാഹരണങ്ങളാണ് ഇവ. എൻ്റെ സ്ഥാനത്ത് സ്വയം സങ്കൽപ്പിക്കാൻ ശ്രമിക്കുക, ഈ സാഹചര്യങ്ങളെ ഒന്നിപ്പിക്കുന്നത് എന്താണെന്ന് എന്നോട് പറയുക?

പാചകം. ഞാൻ ഉച്ചഭക്ഷണം കഴിക്കാൻ ശ്രമിക്കുന്നു. നിങ്ങൾ കുറച്ച് ഉരുളക്കിഴങ്ങ് ചൂടാക്കണോ? കൂടുതലോ ഇല്ലയോ? ഒരു മിനിറ്റോ ഒന്നര മിനിറ്റോ? (വിശക്കുന്ന ഉപഭോക്താവ് വ്യക്തമായി അക്ഷമനാണ്) ഞാൻ സോസ് ചേർക്കണോ? ചതകുപ്പ ഉപയോഗിച്ച് തളിക്കുന്നത് എങ്ങനെ?

നിങ്ങൾക്ക് റൊട്ടി ആവശ്യമുണ്ടോ? റൈ അല്ലെങ്കിൽ ഗോതമ്പ്? (ഉപഭോക്താവ് തിളപ്പിക്കാൻ തുടങ്ങുന്നു) ഒന്ന്, രണ്ട് കഷണങ്ങൾ?

കറുപ്പോ പച്ചയോ? പഞ്ചസാരയോ? പേയ്‌മെൻ്റ് പണമായോ കാർഡ് വഴിയോ? (ഉപഭോക്താവിന് അസ്വസ്ഥതകൾ) ഞങ്ങളുടെ സ്റ്റോറിൻ്റെ ഒരു മാപ്പ് നിങ്ങളുടെ പക്കലുണ്ടോ? ഇന്ന് ഞങ്ങളുടെ.

സ്റ്റോർ ഒരു പ്രമോഷൻ നടത്തുന്നു: “ഒരു പെട്ടി buy leads ക്രിസ്റ്റൽ വാങ്ങുക, സെപ്റ്റംബർ 15 മുതൽ 16 വരെ പിറ്റർലാൻഡ് വാട്ടർ പാർക്കിലേക്കുള്ള ടിക്കറ്റിൽ 30% കിഴിവ് നേടുക!”

(ഫോണിൽ വിറയ്ക്കുന്ന, പേടിച്ചരണ്ട ശബ്ദം) – ഗുഡ് ആഫ്റ്റർനൂൺ, പ്യോറ്റർ പെട്രോവിച്ച്, എനിക്ക് FDB ബാങ്കിനെക്കുറിച്ച് ആശങ്കയുണ്ട്, എൻ്റെ പേര് മറീന, എനിക്ക് നിങ്ങളുടെ സമയത്തിൻ്റെ ഒരു മിനിറ്റ് ചോദിക്കാമോ?

(ചുറ്റുപാടും നോക്കി കൈയിൽ ഒരു തൂവാല ചുരുട്ടുന്നത് പോലെ) – വളരെക്കാലമായി ഞങ്ങളുടെ ബാങ്കിൻ്റെ ക്ലയൻ്റായതിന് നന്ദി, ഇന്ന് ഞങ്ങൾ നിങ്ങൾക്കായി ഒരുക്കിയിരിക്കുന്നു…ഓ.. ​​ഉപഭോക്തൃ വായ്പയിൽ ഒരു പ്രത്യേക ഓഫർ.

നിബന്ധനകളിൽ വായ്പ നൽകാൻ ഞങ്ങൾ തയ്യാറാണ്.. ബ്ലാ ബ്ലാ ബ്ലാ..

പ്രധാന ടേക്ക്അവേ: അവിടെ ഉണ്ടായിരിക്കുക, എന്നാൽ ക്ലയൻ്റിനെ വെറുതെ വിടുക

കൂടുതൽ കൃത്യമായി പറഞ്ഞാൽ, ഒരു സ്ക്രിപ്റ്റ് സംസാരിച്ച് ക്ലയൻ്റ് മെഷീനുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നു, കൂടാതെ ക്ലയൻ്റിനായി അത്തരമൊരു വിൽപ്പനക്കാരൻ ഓരോ സെക്കൻഡിലും “മാനുഷികവൽക്കരിക്കപ്പെടും”.

വഴിയിൽ, ഇത് ഭാഗികമായി ശരിയാണ്: കൂടുതൽ ചെലവേറിയ സേവനം, അതിൻ്റെ വിൽപ്പനയിലും സേവനത്തിലും കൂടുതൽ മനുഷ്യ സാന്നിധ്യം ഉണ്ട്. നിങ്ങൾ ഒരു സാധാരണ റീട്ടെയിൽ ബാങ്ക് ശാഖയുടെ ക്ലയൻ്റാണെങ്കിൽ.

“8-800” എന്ന് വിളിക്കുന്നതിലൂടെ നിങ്ങൾക്ക് വോയ്‌സ് മെനുവിൻ്റെ നരക സർക്കിളുകളിലൂടെ വളരെക്കാലം സഞ്ചരിക്കേണ്ടിവരും. ഒടുവിൽ, അജ്ഞാത കോൾ സെൻ്റർ ജീവനക്കാരനെ സമീപിക്കുക.

നിങ്ങളൊരു സ്വകാര്യ ബാങ്കിംഗ് ക്ലയൻ്റാണെങ്കിൽ, ഒരു നിർദ്ദിഷ്ട പൂർണ്ണമായ പേരുള്ള ഒരു യഥാർത്ഥ വ്യക്തിയുമായി കുറച്ച് മിനിറ്റുകൾക്കുള്ളിൽ നിങ്ങൾക്ക് എല്ലാ പ്രശ്നങ്ങളും പരിഹരിക്കാനാകും.

ഒരുപക്ഷേ ഇതെല്ലാം ആളുകളെക്കുറിച്ചാണോ? നിങ്ങൾക്ക് ശരിയായത് ലഭിച്ചോ?

ഇപ്പോൾ മാർക്കറ്റിംഗ്, എച്ച്ആർ സേവനങ്ങളുടെ മേധാവികളുടെ ശ്രദ്ധ ചോദിക്കാൻ ഞാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. തീർച്ചയായും, ഉദ്യോഗസ്ഥർ തീരുമാനിക്കുന്നു, എല്ലാം ഇല്ലെങ്കിൽ, തീർച്ചയായും പകുതി കാര്യം.

ഒരു നല്ല വിൽപനക്കാരൻ്റെ പ്രധാന ആവശ്യം (സാധാരണ വിവേകത്തിന് പുറമെ, തീർച്ചയായും) “ക്ലയൻ്റിൻറെ സ്ലിപ്പറുകളിൽ കയറാനുള്ള” കഴിവാണ്, അത് എപ്പോഴും രണ്ട് മുന്നോട്ട് പോകും.

എന്നാൽ അതേ സമയം, ക്ലയൻ്റ് സ്വയം ഒരു നേതാവായി തോന്നുന്ന വിധത്തിൽ ആശയവിനിമയം നിർമ്മിക്കുക. ഈ ആദർശത്തോട് നമുക്ക് എങ്ങനെ അടുക്കാം?

ഇതിനായി നന്നായി പരീക്ഷിച്ചതും വികസിപ്പിച്ചതുമായ രീതികളുണ്ട്. ഒരു വിൽപ്പനക്കാരൻ്റെ ഉയർന്ന ഇക്യു എന്നത്, വിൽപ്പനക്കാരൻ, ഉദാഹരണത്തിന്, നരകതുല്യമായി കുതിക്കുന്ന ക്ലയൻ്റിന് നിരവധി ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ വിൽപ്പനയ്‌ക്ക് നൽകില്ല.

ഏത് വർഷത്തിലാണ് കമ്പനി വിപണിയിൽ പ്രവേശിച്ചതെന്ന് അവനോട് പറയില്ല, അല്ലെങ്കിൽ അതേ ക്ലയൻ്റിനോട് എങ്ങനെയെന്ന് ദീർഘകാലത്തേക്ക് പറയില്ല എന്നതിൻ്റെ ഉറപ്പാണ്. അവൻ കമ്പനിക്ക് പ്രധാനമാണ്.

ശരി, നിങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കുന്നു. ഒരു വിപണനക്കാരൻ്റെ ഉയർന്ന EQ എന്നത് അയാൾ ആദ്യം ക്ലയൻ്റിൻറെ ഷൂസിൽ സ്വയം സങ്കൽപ്പിക്കുകയും തുടർന്ന് വിൽപ്പനക്കാരന് ഒരു സമർത്ഥമായ സ്ക്രിപ്റ്റ് എഴുതുകയും ചെയ്യും ന്നതിൻ്റെ ഒരു ഗ്യാരണ്ടിയാണ്.